MEMBANGUN NILAI BUDAYA KETERBUKAAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

Kabupaten Banyumas

Membangun Nilai Budaya Keterbukaan

 Dalam Pelayanan Publik

 

Oleh  :

Drs. JOELIONO

WIDYAISWARA UTAMA

KANTOR DIKLAT KABUPATEN BANYUMAS

 

Abstrak

Salah satu prinsip utama dalam Good Governance adalah Keterbukaan dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik. Maka upaya untuk mewujudkan nilai budaya keterbukaan khususnya dalam pelayanan publik perlu ditempuh dengan menerapkan berbagai konsep dan metode untuk terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas, transparan dan akuntabel

 

Kata Kunci  : Nilai  Budaya  Keterbukaan,  Good Governance, Pelayanan Publik, Citizen’s Charter.

 

 

Latar Belakang

Dalam Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah secara tegas telah diamanatkan bahwa untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat akan ditempuh melalui 3 jalur, yakni : peningkatan pelayanan publik, peningkatan peran serta dan pemberdayaan masyarakat dan peningkatan daya saing. Maka nampak bahwa pelayanan publik mempunyai peranan yang sangat strategis sebagai salah satu fungsi pemerintah disamping regulasi dan pemberdayaan.

 

Pelayanan Publik  merupakan  suatu sistem, dalam arti masyarakat sebagai

pemohon atau pengguna layanan harus diberikan akses yang seluas-luasnya berkaitan dengan proses pemecahan masalah dan pengambilan keputusan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Prinsip keterbukaan mempunyai peranan penting untuk terbangunnya pelayanan publik yang brkualitas.

               

Salah satu prinsip dari konsep kepemerintahan yang baik atau good governance (GG) adalah keterbukaan. Bahkan menurut United Nations  Development Programe keterbukaan merupakan salah satu : prinsip utama   yang melandasi perwujudan kepemerintahan yang baik (GG) disamping  prinsip akuntabilitas, rule of law dan transparansi.

 

Prinsip keterbukaan harus menjadi salah satu landasan utama dalam praktek penyelenggaraan pemerintahan, dan  tugas pelayanan publik itu sendiri merupakan salah satu tugas pokok dari Pemerintah. 

 

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/4/2002  tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara telah mengisyaratkan bahwa salah satu nilai budaya yang yang mewarnai perilaku aparatur negara dalam rangka peningkatan kinerja serta kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan yang berorientasi pada terlaksananya tata kepemerintahan yang baik adalah nilai budaya keterbukaan.

 

Maka upaya untuk mewujudkan keterbukaan dalam penyelenggaraan pelayanan publik merupakan suatu keharusan dalam rangka terselenggaranya pelayanan publik yang  akuntabel, efektif dan non-diskriminatif.

 

Penerapan nilai budaya keterbukaan juga akan mendorong peningkatan peran serta masyarakat dalam memonitor dan mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik. 

 

Penulisan artikel ini dimaksudkan untuk mengkaji pelaksanaan nilai budaya keterbukaan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang selama ini seringkali menimbulkan permasalahan dikalangan masyarakat sebagai pelanggan.

 

Konsep Keterbukaan Dalam Pelayanan

                

Dalam Penjelasan Undang Undang Nomer 25 Tahun 2009 tentang   Pelayanan Publik, khususnya Pasal 4 huruf h memberikan batasan tentang prinsip keterbukaan dalam pelayanan publik, antara lain dijelaskan bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

    

Menurut  BAPPENAS prinsip keterbukaan sedikitnya memiliki 2 (dua) Indikator Minimal, meliputi  :

1. Tersedianya informasi yang memadai pada setiap proses penyusunan dan implementasi kebijakan publik

2.  Adanya   akses   pada   informasi yang  siap, mudah dijangkau, bebas diperoleh  dan  tepat  waktu   dalam   rangka  evaluasi dan  monitoring penyelenggaraan pemerintahan.         

                

Selanjutnya dalam Undang Undang dimaksud, khususnya Pasal 1 Angka (1)  dikatakan bahwa:pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

         

Konsep keterbukaan dalam pelayanan menunjuk pada suatu keadaan dimana segala aspek dari proses penyelenggaraan pelayanan bersifat terbuka dan dapat di akses dengan mudah oleh para pengguna pelayanan dan stakeholders yang membutuhkan.

        

Jika segala aspek penyelenggaraan pelayanan, khususnya yang berkaitan dengan hak dan kewajiban antara pemberi/penyelenggara layanan dengan pengguna layanan dapat diakses dengan mudah dan dipublikasikan secara terbuka sehingga mudah dipahami oleh publik, maka praktek penyelenggaraan tersebut memiliki tingkat keterbukaan yang tinggi, seperti : persyaratan, waktu, biaya, alur pelayanan, mekanisme pengaduan dan sebagainya.

Sebaliknya manakala semua atau sebagian dari aspek pelayanan tidak terbuka dan sulit untuk di akses oleh para pengguna layanan maupun para stakeholders, maka penyelenggaraan pelayanan tersebut memiliki tingkat keterbukaan yang rendah, atau  dengan  kata  lain  tidak memenuhi            kaidah keterbukaan .

             

Kalau kita melihat beberapa latar belakang dilaksanakannya Reformasi Birokrasi, antara lain : masih rendahnya kualitas penyelenggaraan pelayanan publik sehingga belum memenuhi harapan masyarakat serta tingkat keterbukaan dan akuntabilitas yang masih rendah (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Per/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi), maka keterbukaan merupakan konsep yang strategis sejalan dengan Visi Reformasi Birokrasi, yakni terwujudnya Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik pada tahun 2025.

     

Publik menghendaki agar pemerintah terbuka dan menjamin akses kepada publik dan stakeholders terhadap berbagai informasi mengenai proses kebijakan publik, termasuk latar belakangnya, sehingga publik setidaknya akan memiliki 2   (dua) kesempatan atau ruang untuk :

 

1.   Menilai  sampai  sejauh mana  kebijakan yang diambil oleh Pemerintah benar – benar  berpihak   kepada   kepentingan publik dan para  stakeholders

    

2.   Mengkritisi   dan   mengambil   sikap   yang  tepat  manakala kebijakan publik  tersebut  tidak berorientasi  dan  memihak  kepada kepentingan publik.

              

Sebagaimana telah penulis jelaskan pada Bab terdahulu, bahwa nilai budaya keterbukaan memiliki peranan penting dalam penyelenggaraan pemerintahan, juga dalam pelayanan publik, sehingga warga harus diberikan akses seluas-luasnya tentang proses penyelenggaraan pelayanan publik.

             

Dalam praktik masih sering dijumpai keterbatasan bahkan ketidakpahaman publik terhadap  mekanisme dan proses pelayanan publik, sehingga pada gilirannya mengakibatkan munculnya permasalahan dalam pelayanan publik. Perlu disadari bersama bahwa kondisi tersebut sebagian besar sebagai akibat keterbatasan publik untuk memperoleh akses seluas-luasnya informasi kebijaksanaan pelayanan publik, sehingga berakibat rendahnya pengetahuan dan kesadaran masyarakat akan hak dan kewajibannya sebagai pengguna layanan, disamping juga  dalam rangka  untuk ikut mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik.

                

Nilai budaya keterbukaan dapat memberikan dampak yang komplek dalam penyelenggaraan pemerintahan maupun pelayanan publik, antara lain  :

    

1.  Karena keterbukaan merupakan salah satu prinsip utama, sehingga akan mempunyai peranan yang signifikan untuk terwujudnya Good Governance sebagai Visi yang ingin dicapai dalam Program Reformasi Birokrasi 

    

2. Keterbukaan juga dapat membawa dampak terhadap peningkatan partisipasi dalam  pelayanan publik, karena masyarakat akan berpartisipasi aktif manakala diberikan akses dan informasi yang seluas-luasnya dan mudah mengenal pelaksanaan kegiatan pelayanan publik, serta hak dan kewajibannya sebagai pengguna layanan.

        

3.  Keterbukaan juga memiliki keterkaitan yang erat dengan akuntabilitas publik, karena publik akan bersedia dan mampu untuk mengevaluasi kebijakan pelayanan publik, seandainya publik diberi kesempatan yang seluas-luasnya dan mudah untuk mengakses dan memperoleh informasi terhadap kebijakan dan tindakan yang dilakukan oleh Birokrasi sebagai penyelenggara/penyedia layanan

        

4.  Keterbukaan  juga   akan  menberikan  kontribusi    yang  sangat  besar dalam upaya penegakkan hukum dan pemberantasan KKN.  Karena publik dapat menjadi apatis dalam menyikapi upaya penegakkan hukum dan pemberantasan KKN sebagai akibat aparat penegak hukum yang seringkali tidak transparan dalam proses penegakkan hukum dan  praktek “ tebang pilih “.

 

 Kebijakan Dan Permasalahan Nilai Budaya Keterbukaan Dalam Pelayanan Publik

      

Agus Dwiyanto (2005) dalam salah satu tulisannya mengisyaratkan, bahwa untuk mengukur   tingkat   keterbukaan  dalam penyelenggaraan layanan  publik  setidaknya  ada 3  ( tiga ) Indikator yang dapat digunakan, yakni  :

 

1. Mengukur tingkat keterbukaan proses penyelenggaraan layanan  publik.Penyelenggara  layanan    harus    mendisiminasikan informasi dan memberikan  akses  yang  mudah  bagi  para  pengguna layanan untuk mengetahui    informasi  berbagai   aspek  layanan  publik,  antara   lain persyaratan,   waktu,  biaya   dan   terutama    hak     dan       kewajiban penyelenggara   maupun   pengguna   layanan.   Untuk itu   penyelenggara  layanan  harus memiliki  komitmen yang  kuat untuk  mensosialisasikan semua aspek layanan publik

2. Seberapa mudah peraturan dan prosedur layanan dapat dipahami oleh pengguna layanan dan stakeholders, maksudnya mekanisme dan prosedur layanan jangan hanya dipahami secara harfiah, tetapi juga makna yang berada dibalik mekanisme dan prosedur tersebut

3. Kemudahan  untuk  memperoleh  informasi  mengenai  berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik.

 

Menurut BAPPENAS beberapa Perangkat Indikator yang harus   disediakan meliputi  : Peraturan yang menjamin hak untuk mendapatkan informasi, Pusat/Balai Informasi, Website, Iklan layanan masyarakat,.Media Cetak maupun Papan Pegumuman’

        

Harus diakui dalam penyelenggaraan pelayanan publik masih sering terjadi kasus-kasus yang dapat dijadikan sebagai indikasi bahwa nilai budaya keterbukaan  belum berjalan dengan baik, antara lain: terdapat seorang wajib Kartu Tanda Penduduk (akan) yang datang ke unit pelayanan KTP yang sama sekali tidak membawa persyaratan administrasi secara lengkap karena ketidakpahaman akan hak dan kewajibannya sebagai wajib KTP, juga pada kasus yang lain seorang yang akan mengurus paspor di Kantor Imigrasi hanya membawa dan menunjukkan KTP kepada petugas pelayanan karena kekurangpahaman persyaratan administrasi pengurusan paspor, demikian pula masyarakat banyak yang tidak memahami kemana dan bagaimana mekanisme pengaduan manakala masyarakat memperoleh pelayanan yang kurang memuaskan atau terjadi kesalahan dalam prosedur pelayanan.

        

Keterbukaan dalam pelayanan publik masih menghadapi banyak    kendala yang cukup komplek, baik yang berkaitan dengan sumberdaya aparatur, mekanisme dan prosedur pelayanan sebagaimana diungkap oleh Agus Dwiyanto (2005), dalam tulisannya yang berjudul Transparansi Dalam Pelayanan Publik, antara lain  :

 

1.  Kurangnya komitmen dari penyelenggara / penyedia layanan publik untuk terwujudnya keterbukaan dalam pelayanan publik.

2.  Struktur Birokrasi yang hierarkhis dan cenderung menciptakan arus   informasi yang vertikal  sehingga menjadi kendala dalam mewujudkan transparansi pelayanan publik.

3.    Keterbatasan akses dan layanan informasi  kepada pengguna layanan  tentang aspek-aspek penyelenggaraan pelayanan publik.

 

  1. Tingkat   pendidikan  dan  pengetahuan   sebagian    masyarakat  yang masih rendah.

 

Dari uraian diatas penulis melihat bahwa komitmen dari pimpinan mempunyai peranan yang sangat dominan dalam membangun nilai budaya keterbukaan dalam pelayanan publik, dalam arti pimpinan harus menjadi motor penggerak utama (prime-mover) dan harus dapat memberikan teladan kepada pegawai di lingkungannya.

         

Kebijakan atau langkah untuk mengembangkan dan mewujudkan keterbukaan di bidang pelayanan publik sudah banyak dilakukan dengan berbagai macam cara atau metode, antara lain salah satu cara menurut Erwan Agus Purwanto dalam makalahnya yang berjudul Pelayanan Publik Partisipatif dalam Agus Dwiyanto (2005) adalah dengan mengembangkan Citizen’s Charter atau Cient ’s Charter (Kontrak Pelayanan), yaitu adanya standar pelayanan publik yang ditetapkan berdasarkan masukan pelanggan, dan penyelenggara/pemberi layanan berjanji untuk memenuhinya.


Citizen ’s Charter  adalah suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian. Ini berarti, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi perhatian utama dalam proses pelayanan

           

Selanjutnya Erwan Agus Purwanto mengatakan bahwa Citizen ’s Charter ini pada dasarnya merupakan suatu bentuk partisipasi masyarakat dalam penyelenggarakan pelayanan publik dimana para pemberi dan pengguna layanan, serta pihak yang berkepentingan ( stakeholders ) sama-sama membuat dan meyepakati suatu kontrak pelayanan menyangkut prosedur, waktu, biaya, dan cara pelayanan

 

Kesepakatan ini harus mempertimbangkan keseimbangan kepentingan antara penyedia dan pengguna layanan serta stakeholders.

           

Dari uraian diatas kebijakan menyusun Citizen ’s Charter dapat diperoleh beberapa manfaat, antara lain  :

1. Adanya  kejelasan hak dan kewajiban  antara pemberi dan  pengguna layanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Sebagai   alat   monitoring   dan    evaluasi    bagi   pengguna  layanan dalam menilai kebijakan dan langkah para pemberi layanan.

3. Untuk   mendorong   partisipasi  masyarakat sebagai mitra dalam       membangun  nilai  budaya  keterbukaan  penyelenggaraan  pelayanan publik.

          

Berbagai instrumen dan upaya inovatif dalam rangka  menindaklanjuti konsep Citizen ’s  Charter, antara lain dalam Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Menpan Nomor PER/20/M.PAN/04/2006  Tahun 2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik telah diatur tentang Standar Pelayanan Publik maupun Maklumat Pelayanan sebagai suatu bentuk pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan dan harus dipublikasikan secara jelas dan luas sebagai suatu penginformasian kepada khalayak, sehingga mudah diketahui, dilihat, dibaca dan diakses oleh publik.

 

Selain dari pada itu dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat juga telah dikembangkan suatu mekanisme dalam rangka upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat.

           

Namun demikian agar Citizen ’s Charter dapat berjalan secara efektif dan berkesinambungan, maka dalam mengembangkan nilai budaya keterbukaan pelayanan publik perlu diperhatikan langkah-langkah sebagai berikut :

  1. Draft Citizen ’s  Charter  harus   dibuat   bersama-sama   antara   pihak pemberi dan pengguna layanan serta para stakeholders.
  2. Manakala  Citizen ’s  Charter  sudah   selesai disusun  dan   disepakati  bersama antara pemberi dan pengguna layanan serta para  stakeholders, harus dilakukan langkah untuk mensosialisasikan kepada masyarakat luas, dalam rangka meningkatkan pemahaman dan partisipasi masyarakat untuk mewujudkan transparansi dalam layanan publik 
  3. Monitoring    dan    Evaluasi    secara     berkesinambungan    terhadap pelaksanaan Citizen ’s  Charter, dan senantiasa harus di Up-date sesuai dengan dinamika perkembangan tuntutan dan kebutuhan para pengguna layanan.
  4. Membangun    komitmen     dari    semua     pihak     terkait, khususnya pimpinan unit kerja pelayanan  untuk melaksanakan Citizen ’s  Charter secara konsisten sebagai salah satu metode untuk mewujudkan nilai budaya keterbukaan dalam pelayanan publik.

 

 Simpulan

 

Nilai budaya keterbukaan sebagai salah satu prinsip utama dalam pelaksanaan kepemerintahan yang baik harus dapat diwujudkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai salah satu agenda dalam Program Reformasi Birokrasi, dalam arti para pengguna layanan dapat memiliki akses atau kemudahan untuk memperoleh informasi seluas-luasnya dari berbagai aspek pelayanan publik secara mudah, cepat dan terjangkau.

 

Untuk mewujudkan nilai budaya keterbukaan dimaksud masih banyak permasalahan dan kendala yang harus diatasi bersama-sama oleh pihak pemberi maupun penerima layanan.


Citizen ’s  Charter sebagai salah satu metode untuk mewujudkan nilai budaya keterbukaan dalam pelayanan publik agar dapat berjalan secara efektif, harus disusun bersama-sama oleh pihak penyedia dan pengguna layanan, disosialisasikan kepada masyarakat dan terus di Up-date secara periodik sesuai dengan dinamika perkembangan masyarakat   

          

Selanjutnya beberapa saran yang  dapat menopang terwujudnya nilai budaya keterbukaan dalam pelayanan publik, meliputi  :


1. Harus diawali adanya komitmen dari pimpinan puncak, artinya pimpinan harus dapat menjadi panutan sekaligus motivator bagi bawahannya dan stakeholders lainnya.

2.   Harus  dibangun  sistem  dalam  Pelayanan  Publik guna mewujudkan Nilai budaya keterbukaan, antara lain dengan menerapkan konsep Citizen’s Charter dengan melibatkan partisipasi masyarakat.

3. Kegiatan sosialisasi kepada publik sehingga masyarakat semakin paham dan sadar akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara yang baik, sehingga pada gilirannya akan dapat memacu tumbuhnya semangat partisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan  publik      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Daftar Pustaka

 

Dwiyanto, Agus (ed) (2005)   Mewujudkan Good Governance Melalui   Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gajah Mada Universitiy Press

Pedoman     Umum      Reformasi     Birokrasi,    (2008)           Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, Jakarta

Bahan  Ajar  TOT  Diklat  Pelayanan  Publik, (2011)   Pusdiklat  SPIMNAS Bidang Teknik  Manajemen  dan  Kebijakan  Pembangunan,  Lembaga Administras Negara – RI, Jakarta

 

 

Peraturan Perundang-Undangan

 

Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor PER/20/M.PAN/

        04/2006  Tahun 2006  tentang  Pedoman Penyusunan  Standar Pelayanan Publik

Peraturan  Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara  Nomor 13  Tahun  

        2009   Tentang   Pedoman    Peningkatan     Kualitas     Pelayanan   Publik

        Dengan  Partisipasi   Masyarakat,  Kementerian   Negara  Pendayagunaan

        Aparatur Negara

Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/4/

        2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara


27 05 2013 10:16:3